天貓的客服對(duì)寶貝的交易量起著決定性的作用。 只有不斷評(píng)估客戶服務(wù)才能提高發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)的能力。 天貓售前客服的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 評(píng)價(jià)什么？
天貓的售前客服是與客戶接觸的第一線。 對(duì)售前客服的質(zhì)量和水平進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估，更有利于客戶服務(wù)和店鋪的發(fā)展。 為此，售前客服的評(píng)價(jià)建議分為以下五個(gè)方面，并按照一定的比例進(jìn)行詳細(xì)的綜合審核：
1、服務(wù)評(píng)分占35%
服務(wù)評(píng)分的評(píng)估包括聊天記錄、響應(yīng)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等多項(xiàng)指標(biāo)。 投訴處理、言論準(zhǔn)確性、回復(fù)專業(yè)性也包括在內(nèi)。 這是評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)占比最高的，也是最需要關(guān)注的方面，因?yàn)榉?wù)分?jǐn)?shù)對(duì)于店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)品牌建設(shè)至關(guān)重要。 添加顏色；
2、轉(zhuǎn)化率占30%
轉(zhuǎn)化率可以根據(jù)每個(gè)季度的客戶服務(wù)水平和規(guī)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 轉(zhuǎn)化率也是客服自身能力的體現(xiàn)。 如果能在詢價(jià)過程中洞察客戶的需求和喜好，并提出有針對(duì)性的建議引導(dǎo)交易，轉(zhuǎn)化率就會(huì)很高；
3. 客戶總價(jià)/客戶件數(shù)的20%
顧客總價(jià)應(yīng)根據(jù)店鋪產(chǎn)品單價(jià)和顧客服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)整。 評(píng)估時(shí)，客戶數(shù)的評(píng)估應(yīng)參考當(dāng)月所有天貓客服的平均客戶數(shù)。 這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是將銷售能力細(xì)化到客戶總價(jià)來(lái)考察，可以進(jìn)一步激發(fā)客服推薦相關(guān)產(chǎn)品的主動(dòng)性，讓客戶感受到專業(yè)的產(chǎn)品搭配建議，提升整個(gè)品牌價(jià)值和服務(wù)。商店；
4、接待客戶占比10%
接待顧客數(shù)可以從側(cè)面反映客服的工作效率，但評(píng)價(jià)應(yīng)以當(dāng)月店內(nèi)所有當(dāng)班銷售旺旺賬戶平均接待顧客數(shù)為依據(jù)；
5. 退款率為5%
售前客服的評(píng)價(jià)點(diǎn)中，退款率應(yīng)該是最低的。 評(píng)估時(shí)，根據(jù)平臺(tái)計(jì)算團(tuán)隊(duì)的平均回報(bào)率。
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明確，那么如何評(píng)價(jià)售前客服的個(gè)人表現(xiàn)是否合理呢？ 他們的績(jī)效應(yīng)該包括月工資（售前客服的月工資大概是0到3000元）+工作績(jī)效。 工作績(jī)效主要由以上五個(gè)方面的考核標(biāo)準(zhǔn)和銷售提成構(gòu)成。 此外，對(duì)于表現(xiàn)突出的人，例如月度業(yè)績(jī)第一的人、主動(dòng)推薦個(gè)人產(chǎn)品能力強(qiáng)的人、或者其他方面表現(xiàn)優(yōu)秀的人等，還可以給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。
神奇的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照比例換算成實(shí)際分?jǐn)?shù)，比如30%=30分，以換算率為例，30分是滿分，但根據(jù)客服的表現(xiàn)，30分也有可能增加，超過標(biāo)準(zhǔn)增加完成任務(wù)就會(huì)出現(xiàn)一些問題。 這里給出一個(gè)通用的工作績(jī)效評(píng)估公式：工作績(jī)效=（X/100）*Y元，其中X為分?jǐn)?shù)，Y為門店設(shè)定的固定基值。 客服工作考核的得分也直接影響?yīng)劷鹚健?扣上高額獎(jiǎng)金。 實(shí)際操作中，門店可以根據(jù)自己的門店情況設(shè)置不同的Y值。
舉個(gè)反例，如果客服A的工作績(jī)效評(píng)分為80分，其所在門店設(shè)定的獎(jiǎng)金基值為400元，則客服A的工作績(jī)效為：（80/100 )*400=320元。
提示：具體指標(biāo)項(xiàng)目及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參見下表：
公平、公正地評(píng)價(jià)售前客服，制定良好的獎(jiǎng)懲制度，可以更調(diào)動(dòng)客服的積極性，更好地為門店服務(wù)。
以上就是天貓售前客服評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這里了，希望對(duì)您有所幫助。
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