日前，中國旅游研究院在京發(fā)布了2012年全省游客滿意度調(diào)查報(bào)告。 報(bào)告顯示，我國旅客滿意度總體穩(wěn)步上升。 這是全省游客滿意度調(diào)查舉辦以來首次突破80分，達(dá)到“滿意”水平，特別是外國散客游客滿意度和旅游投訴情況。
境外、入境、出境三大市場(chǎng)旅客滿意度均處于“滿意”水平，其中入境游客相對(duì)較高，出境游客次之，境外游客相對(duì)較低。 入境旅客現(xiàn)場(chǎng)滿意度為86.87，繼續(xù)保持“較好”水平，比2010年和2011年的85.57和85.09分別提高1.3和1.78。 一至四季度的數(shù)據(jù)分別為84.31、92.39、82.71和88.08，與歷年情況基本一致，呈現(xiàn)規(guī)律性波動(dòng)。 全年調(diào)查口岸城市按入境旅客滿意度由高到低依次為廣州、上海、成都、杭州、重慶、沉陽、西安、上海，與2011年基本一致。入境游客來源地為美洲、加拿大、美國、俄羅斯、印度、荷蘭、德國、法國、瑞典、西班牙、朝鮮、印度尼西亞、英國、新加坡、澳大利亞、臺(tái)灣、泰國、意大利、韓國朝鮮。 、日本、香港、新西蘭、澳門、馬來西亞、菲律賓和土耳其，其中俄羅斯和蒙古入境游客滿意度僅為59.17和57.50。 出境旅客現(xiàn)場(chǎng)滿意度為85.26，近年來首次進(jìn)入“比較滿意”水平，分別比2010年和2011年的84.67和81.54提高0.59和3.72。 一至四季度分別為84.24、86.86、83.66和86.27，各季度水平在“滿意”和“比較滿意”之間平穩(wěn)波動(dòng)。 全年調(diào)查港口城市按出境旅客滿意度由高到低依次為：重慶、北京、沉陽、成都、重慶、杭州、西安、上海。 出境目的地旅客滿意度從高到低依次為日本、印度尼西亞、西班牙、澳大利亞、日本、韓國、德國、美國、阿根廷、新加坡、泰國、瑞士、英國、越南、新西蘭、馬來西亞、香港、澳門、臺(tái)灣、法國、俄羅斯、巴西、菲律賓、埃及、南非和澳大利亞。 外國游客現(xiàn)場(chǎng)滿意度為84.15，處于“滿意”水平，比2010年和2011年的83.55和82.06分別提高0.6和2.09。 一季度至四季度價(jià)格穩(wěn)步上漲，分別達(dá)到83.84、82.36、83.29和87.11。 境外旅客滿意度的提升主要來自散客游客。 2012年，外國個(gè)人旅客滿意度為84.02、2.86和3.17，分別比2010年和2011年的81.16和80.85提高2.86和3.17，與2012年團(tuán)體旅客的84.4大致持平。一季度，團(tuán)體旅客和散客旅客滿意度處于“滿意”和“比較滿意”區(qū)間。 隨著散客游客滿意度逐漸接近團(tuán)體游客，旅行社的競(jìng)爭力值得關(guān)注。
報(bào)告對(duì)在線評(píng)論的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用現(xiàn)代信息技術(shù)的部門更加滿意。 各評(píng)價(jià)對(duì)象滿意度從高到低依次為：網(wǎng)上預(yù)訂95.43、景區(qū)87.91、城市綜合86.55、住宿82.45、購物81.51、休閑娛樂79.17、餐飲78.88、目的地形象77.24、當(dāng)?shù)卮迕裥膽B(tài)77.13、重復(fù)推薦度67.79，交通62.10，性價(jià)比59.97，旅行社49.17，旅游會(huì)議行業(yè)管理12.31，與每年的結(jié)果一致。 其中，運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)的網(wǎng)上運(yùn)營和預(yù)訂、景區(qū)、住宿滿意度較高，網(wǎng)上預(yù)訂滿意度常年在95分以上。
報(bào)告中對(duì)旅客投訴的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游投訴處于“不理想”水平，地區(qū)間旅游質(zhì)量監(jiān)管和投訴服務(wù)差異并未進(jìn)一步縮小，改善趨勢(shì)停滯，但歸咎和投訴水平卻有所下降。投訴有所增加。 2012年，旅客投訴滿意度為59.2，處于“不滿意”水平，比2010年和2011年的45.01和54.59分別提高14.19和4.61。 提高投訴程序的便利性和投訴結(jié)果的公開性，加強(qiáng)投訴制度建設(shè)，如質(zhì)監(jiān)所網(wǎng)站/頁面建設(shè)、系統(tǒng)數(shù)量和新聞等。 2012年，散客、團(tuán)體旅客和入境旅客的投訴比例分別為30.46%、31.44%和26.05%，投訴比例分別為7.19%、7.98%和8.39%，但上述比例均高于同期水平。與2010年和2011年水平持平，但各季度持續(xù)改善的趨勢(shì)值得注意。
報(bào)告對(duì)全省旅客滿意度影響因素分析發(fā)現(xiàn)，游客的期望值較高，其中環(huán)境設(shè)施、行業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)差異較小，期望與實(shí)際體驗(yàn)差異較小。公共服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)比較大，分別為1.94、2.69和4.75。 對(duì)環(huán)境設(shè)施的滿意度普遍上升，但對(duì)便民措施的滿意度較低且有所上升； 公共服務(wù)滿意度有所提高，但總體較低； 行業(yè)服務(wù)滿意度也呈上升趨勢(shì)，但景點(diǎn)、住宿、交通、價(jià)格滿意度均有所上升。 游客對(duì)各旅游要素得分由高到低依次為：市民友善度77.25、市容77.09、文明76.96、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)76.28、旅行社76.24、安全感76.07、娛樂76.05、機(jī)場(chǎng)75.78、景區(qū)75.68、生態(tài)氣候75.50、住宿75.04、開放性74.92、餐飲74.84、步行道74.76、火車站74.26、購物73.93、政府網(wǎng)站73.92、長途客船73.85、交通標(biāo)志73.76、信息咨詢73.73、交通道路73.69、應(yīng)急管理73.60、公交車及車輛站73.56、出租車73.36、市場(chǎng)秩序73.09、衛(wèi)生管理及公廁72.77、價(jià)格72.33、質(zhì)量監(jiān)督投訴71.42。
2012年第四季度，樣本城市旅客滿意度由高到低依次為易縣88.55、蘇州88.30、上海87.71、寧波86.94、成都86.62、廈門86.43、杭州86.32、重慶85.78、無錫85.47、南京83.73、北京83.65 、煙臺(tái)83.45、珠海83.44、青島83.11、昆明83.02、廣安82.69、天津81.84、桂林81.66、大連81.38、濟(jì)南81.25、吉林81.20、沉陽81.14、太原80.85、鄭州80.78、海口80。 21、武漢80.19、遵義80.17 ，西安80.13。 延安78.28、合肥78.25、贛州77.70、貴陽77.51、九江77.41、長春77.33、南昌76.70、福州75.61、承德75.15、溫州75.13、三亞74.94、石家莊74.72、銀川74.36 、汕頭74.21、拉薩73.82、西寧73.41、蘭州72.94、柳州72.74。
2012年樣本城市旅客滿意度由高到低分別為上海85.96、上海85.84、黃山85.15、南京84.68、成都84.17、廈門84.15、寧波84.06、杭州83.30、無錫83.14、重慶83.02、北京82.73、煙臺(tái)81.96、沉陽81.78、廣安81.62、桂林81.47、青島81.40、珠海81.25、昆明80.86、廣州80.62、大連80.59、長沙80.35、貴陽80.25、濟(jì)南80.15、武漢80.02、天津79.96、西安79.88、南寧79.77，哈爾濱79 .73 張家界79.48、鄭州79.38、吉林79.06、呼和浩特78.72、麗江78.72、太原78.61、洛陽78.61、大同78.54、溫州77.89、合肥77.80、延邊77.71、海口77.68、西寧77.3 9、深圳77.38、承德76.69、烏魯木齊76.55 、秦皇島76.18、銀川76.13、遵義76.11、長春75.76、九江75.53、蘭州75.16、福州75.15、拉薩75.08、石家莊74.68、贛州73.71、湘潭73.66、延安73.50、南昌73.40、三亞72.62、北海72.18、廣州70.98 。
目前樣本城市旅客滿意度持續(xù)提升。 2012年，一線城市上海的旅客滿意度分別為85.96、3.42和1.13，分別比一線城市廣州2010年的82.54和2011年一線城市青島的84.83高。 2012年為70.98，也分別高于2010年底和2011年底的4.84和1.18。 2012年，滿意度得分在75分以上的城市有52個(gè)，占樣本城市的86.7%，高于2010年的34%和2011年的78%。一季度至四季度的數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。 從空間分布來看，長三角城市群旅客滿意度較高。 滿意度排名前十的城市中，長三角城市有7個(gè)。
（吳策）
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